中国物业管（guǎn）理协会（huì）会长 沈建忠（zhōng）

         习近平总书记（jì）在（zài）十九大报告中宣布中国特色社（shè）会主（zhǔ）义进入（rù）了新时代（dài）。写字楼经（jīng）济和写字楼物业服务（wù）也进入（rù）了新时代。新时代（dài）的写字（zì）楼物业管理有什么特（tè）点？写字楼物业服（fú）务企业应该如何定位与发展？我简（jiǎn）单谈几（jǐ）点思考。

         本次会议的（de）承（chéng）办单位楷（kǎi）林物业（yè），是（shì）一家（jiā）很有特色，也很有故事的企业，公（gōng）司成立至今（jīn）只（zhī）有11年，在行业中发展历程不算很长（zhǎng），但打造了独具特色的品牌，是受行（háng）业尊（zūn）敬的企业。总结楷（kǎi）林物业（yè）的发（fā）展，可以发现以（yǐ）下几个特点：

        一是专注。楷林物业专注于高端写字楼物业管理，虽是后起之秀，但是基（jī）础（chǔ）非常（cháng）扎实。向下（xià）扎（zhā）根（gēn）于基（jī）础（chǔ）服务，向上打（dǎ）造高品牌、高品（pǐn）质，致力（lì）于做写字（zì）楼（lóu）的运营服务商，用专业、专注（zhù）的精神来打造楷林物业品牌。

棉（mián）签清洁（jié）电梯按键

        二是有价值的服（fú）务理念。楷林物业将写字（zì）楼（lóu）作为一个生命体来对待，把服务（wù）对象（xiàng）赋予了（le）生命，用（yòng）更人性化的方式呵（hē）护它（tā），让它变得（dé）更（gèng）好，用更精致的（de）、更精细化的匠心（xīn）去提升（shēng）它的价值。楷林物业品牌背后凝聚着非常有价值的（de）理念，那就是“极（jí）致、细节”这四个字（zì）。他们能做到每（měi）一部（bù）电梯候梯时间控制在27.5秒以内；用9层工艺打造停车场地坪漆（qī），降（jiàng）低噪音，提高舒适感（gǎn）；甚至用棉签来做清洁，80多种清洁剂应对不同污垢。能做到这样，是以一种（zhǒng）赋予物业（yè）服务以（yǐ）生命的理念，是用全生（shēng）命（mìng）周期的（de）服务理（lǐ）念精心做好各种服务（wù）。

        三是形成一套行之有效的，具有（yǒu）楷林物业特色的、标签的（de）服务体系。该（gāi）体系分（fèn）为四（sì）大板块：精管理、悦体验、优资产、智互（hù）享。这也是楷林物业的（de）核心竞争（zhēng）力，是其品牌（pái）价值和（hé）软实力（lì）所（suǒ）在。我（wǒ）们常说，在（zài）市场环境下，拿什（shí）么（me）去打动客户？拿什么去占领市（shì）场？很大程度上靠你的软（ruǎn）实（shí）力，靠你（nǐ）形成的一套有（yǒu）价值的（de）服务体（tǐ）系。

        四（sì）是靠（kào）“硬功夫（fū）”打磨（mó）品牌、塑造软实力。楷林物业的品牌很光鲜，但（dàn）打磨（mó）品牌、塑造软实力是需要“硬功夫”的（de）。比如精管（guǎn）理，我印象非常（cháng）深刻，楷林物业的项目（mù）管（guǎn）理（lǐ）一共包（bāo）括十大类330多项，完全是（shì）一个闭环（huán）管（guǎn）理的系统（tǒng），包含了每（měi）一个环节怎么去做（zuò），每一个节点（diǎn）怎（zěn）么去做，每（měi）一个操作应该怎么去做，每一个（gè）数据（jù）应（yīng）该怎么规制。每（měi）一项人性（xìng）化（huà）、精细化的服务，方方面（miàn）面都（dōu）体现了人文情（qíng）怀（huái）、健康安全。能（néng）够人人称道的品牌（pái），是（shì）服务对象通（tōng）过愉悦的（de）体（tǐ）验，感受（shòu）到细致入微的关（guān）爱、关心、关怀，发自（zì）内心（xīn）给予（yǔ）的肯定。楷林宣传片里的大客户CEO谈服务（wù）感受就是很好（hǎo）的佐证，能（néng）够让人感觉到这些客户是真（zhēn）心满（mǎn）意楷林物（wù）业（yè）的服（fú）务。

         楷林物业的追（zhuī）求、梦（mèng）想（xiǎng）、创新精神，是行业很多企业也（yě）都具（jù）备的精气神（shén），这样一种新的（de）现象，是值得我们自豪（háo），值得我（wǒ）们发扬的，相信有（yǒu）了他们这样（yàng）一批企业（yè），行业的明天（tiān）会更加（jiā）美好！

         楷林及一大批（pī）优秀企业（yè）的成功与经验，带来很多的惊喜和（hé）启示，也（yě）让我们有（yǒu）必要重新审视写字楼物业未来，如（rú）何通过创新发（fā）展，做大做强（qiáng）。

第一，中国特色社会（huì）主义（yì）进入了（le）新时代，写字楼经济和写字（zì）楼物业服（fú）务也随之进入新时代。

        从（cóng）围墙式的企业（yè）办公环境到（dào）企（qǐ）业（yè）集聚的写字楼开（kāi）放模式，也体现了国（guó）家的开放发展。中国（guó）的（de）写字楼已经不（bú）能以栋来衡量，而是（shì）以群来衡（héng）量。像如楷（kǎi）林IFC，有23万平方米，设备配备标准基本超过国际标准。我（wǒ）国写字楼物业（yè）管理在绿（lǜ）色、金融、安全、智能化程度方面，也已经（jīng）和过去不在（zài）同一数量（liàng）级了（le）。

楷林IFC全景（jǐng）

        为什么会（huì）出（chū）现目（mù）前的发展现状？我（wǒ）认为多种（zhǒng）因素在其中起作用。比如（rú）实体（tǐ）经济从“制造”到“智造”方向（xiàng）发（fā）展，需要有更多的研发中心，我国提倡（chàng）“大众创（chuàng）业、万众创（chuàng）新（xīn）”，出现了越来越多的科技型孵化企业。高（gāo）端产业正在（zài）以超乎想象的步（bù）伐前进，也就（jiù）催生了更多高端写字楼服（fú）务（wù）新需求。

        我国写字（zì）楼每（měi）年供应（yīng）量全（quán）球第（dì）一，这也（yě）是中国新时代（dài）写字楼的发（fā）展态（tài）势。当（dāng）然写字楼的空置率也不小，因此（cǐ）也出现了一些不同的声音，有的人认为按照（zhào）现在的消（xiāo）化能力，一百年（nián）也无法消化。我（wǒ）认为持（chí）有这种观（guān）点的人，缺少发展的眼光。上海（hǎi）浦东过去写（xiě）字楼空置率也（yě）相（xiàng）当高，甚至出现（xiàn）写字楼不要租金，供企（qǐ）业免费使用，只需（xū）交物业费的（de）情况，但是（shì）现（xiàn）在浦东的写字楼已经一房难求。

第二（èr），写字（zì）楼物业（yè）管理（lǐ）要走中国特色发展道路。

        习近平总书记（jì）在十九大（dà）报告中（zhōng）着重强调中国特色（sè）。中国多年来的发展（zhǎn）证明了只（zhī）有（yǒu）按照中国特（tè）色（sè）去办事（shì），才能把事情办好（hǎo），物业服务也要按照中（zhōng）国特色（sè）去服务，才能把工作做得更好（hǎo）。写字楼物业管理走中国特色发展道路，一是把控和利用好政府（fǔ）给予写（xiě）字（zì）楼的（de）一些优惠（huì）政策（cè），如（rú）人才（cái）的引（yǐn）进方面；二（èr）是针（zhēn）对写字（zì）楼背后的全球化商业活（huó）动，以国际化视野做好服务。

第（dì）三，针对写字楼的虹吸效应，做好管理和服务的设计。

         写字楼经（jīng）济所产生的财富效应（yīng）以及产（chǎn）业（yè）延伸，对（duì）周边（biān）经济的影响是扩（kuò）散（sàn）性的，也意味着对当地GDP及税收的贡献，是非常（cháng）可观（guān）的。物业服（fú）务企业（yè）要针（zhēn）对写字楼对人（rén）才（cái）、资金、技术等资源的虹（hóng）吸效应，做（zuò）好管理和服（fú）务的设计。一是（shì）写字楼聚集大（dà）量（liàng）的人流物流，范围（wéi）可延伸至餐饮、服务、会（huì）展等（děng）。这也对写字楼（lóu）物业消防、安（ān）防等方面的管理提出（chū）了（le）更高要求。二是，写字楼大量新技术和新设备的应用，给写（xiě）字楼物业管理（lǐ）提出了新（xīn）的要求（qiú）；三是，写字（zì）楼集聚了大量（liàng）的企业客户，要提供（gòng）更加多元化、个（gè）性（xìng）化的服务，让（ràng）客户获得更好的体验。很多（duō）大企业都愿意付（fù）费（fèi）把（bǎ）所（suǒ）有后（hòu）勤工作交给综合服（fú）务商（shāng），这也是一种趋势和方向。可以（yǐ）给（gěi）行业带来很大的增值服务空间。

         一是（shì），新时代写（xiě）字楼物（wù）业服务要在行业里起（qǐ）到引（yǐn）领作（zuò）用，要在行业（yè）中发挥人（rén）才高（gāo）地的作用（yòng），要在专业管理和专业（yè）技能上起到标杆示范的作用（yòng），把行业（yè）企业优（yōu）秀的一面传（chuán）承扩散出去，特别是在（zài）智（zhì）能化建设方面，写字楼业态开展智能化建设（shè）相比其他业态要（yào）容易（yì）得多，也应该走得更快一些、更好一些。所以（yǐ）应该在行业内建设培养和孵化高素质、高技能人才的基（jī）地和中（zhōng）心，在（zài）高（gāo）技术、高科技以及（jí）好的商业模式（shì）方面，起到（dào）引领、扩（kuò）散的作用。虽然不能（néng）完全（quán）说谁拥（yōng）有写（xiě）字楼（lóu）物业（yè），谁以后就一定（dìng）能够统领（lǐng）我们这（zhè）个行业，但如果企业业务中包含（hán）写字楼物业业态，企业的优势一定会更明显。如（rú）何把企业的优势转化成特（tè）色，这是需要考虑的问题。

二是，写字楼物业服（fú）务方面体（tǐ）现中国特色。

        首先，在绿色管理、智慧管理上要青出于（yú）蓝胜于蓝，要体现后发优势，成为（wéi）在全世（shì）界都（dōu）能够叫得响的服务高地。正（zhèng）如习（xí）总书记讲的，科技上要做强（qiáng）国，写字（zì）楼物业服务在物业管（guǎn）理行（háng）业中首先要（yào）成为最强板（bǎn）块和（hé）领域（yù）。现在（zài）中（zhōng）国（guó）的写字楼供应量位居世界第一（yī），行业拥有（yǒu）这么好的资源和舞台，要把这台戏唱好。

        其次（cì），写字楼物业服务企业应（yīng）该提供更人（rén）性化的服（fú）务（wù）。党的十九大（dà）报告指出：“中国（guó）特色（sè）社会主义进（jìn）入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民（mín）日益增（zēng）长的美（měi）好生（shēng）活需要和（hé）不平衡（héng）不充分（fèn）的发展之（zhī）间的矛盾。”物业管理行业的人（rén）性（xìng）化服务应该包含（hán）智能化、标（biāo）准化（huà）、多元化、个（gè）性（xìng）化，以“极致、细（xì）致、匠心”精神，把服（fú）务（wù）的人性化更多地（dì）体现（xiàn）出来。

        中国（guó）特色的写字（zì）楼物业（yè）服务企（qǐ）业，应该是（shì）综合（hé）服务商、供应商，甚至（zhì）是城市的（de）经营商（shāng），包括市政（zhèng）PPP项目等都要纳入物业管理的范畴。综合性（xìng）的服务一定也是通过专业专（zhuān）注的服务体现（xiàn）到点上（shàng）、环节上的。集成专业、服（fú）务、技术渗透到写字楼物业（yè）的产业链中，就是我们的特色。处（chù）在（zài）人工智能时代、大数据时代、云计算（suàn）时代，作为综（zōng）合型管理的物业管理行业要更好地接受这些资源，调动这些资源，使服务更（gèng）简（jiǎn）单、更有价值。